当体检机构开始“教育”消费者：爱康国宾的信任塌房
摘要：
体检机构爱康国宾因信任危机引发关注，该机构开始通过教育消费者来重塑信任，旨在重建消费者对其服务的信心，此次事件凸显了公众对体检机构透明度和诚信度的重视，也反映了消费者对健康问题的日... 体检机构爱康国宾因信任危机引发关注，该机构开始通过教育消费者来重塑信任，旨在重建消费者对其服务的信心，此次事件凸显了公众对体检机构透明度和诚信度的重视，也反映了消费者对健康问题的日益关注，爱康国宾正采取措施应对信任危机，未来能否成功重建信任，尚待观察。
文 | 来咖智库，作者 | 金刀，编辑 | G3007
原本因为与张女士的纠纷问题已经闹得满城风雨，近日公司内又有高层发声表示：“别指望几百块查出所有病”，言论一出更是让爱康国宾狠狠地“出圈”，迎来了网友一片骂声。
通常这种情况下，惯常的公关操作是：公司立马进行“正义切割”，表示与发布言论的人划清界限，并且按照有关规定立马开除当事人。
但不巧的是，这次给爱康制造舆论危机的不是别人，正是爱康集团的创始人、董事长兼CEO张黎刚，总不能公司把董事长也给开除吧。
（媒体报道截图）
爱康集团与张女士事件时间线
7月14日，张晓玲向媒体抛出的经历让全网炸了锅。她坦言自己从2013到2023年，每年都在爱康国宾做体检，报告始终显示 “无异常”。可2024年一次偶然检查中，她被确诊为 “透明细胞型肾细胞癌”，2025年2月更是发现癌细胞已骨转移。
“十年体检像走过场？” 带着这样的疑问，张晓玲在7月4日向爱康国宾发送律师函，要求公开体检原始数据，却迟迟没得到回应。直到7月14日她通过媒体发声，这场关乎千万人体检安全感的争议才正式引爆。
面对舆论压力，爱康国宾在7月17日通过代理律师表态：“已联系当事人律师，正在整理材料”。次日深夜，爱康集团终于发布正式声明，核心观点很明确：内部核查和外部专家评估都显示 “无责”，愿意接受第三方鉴定。
声明中特别提到，2023年10月张晓玲的体检报告已提示 “右肾钙化灶，左肾错构瘤可能”，并强调癌胚抗原CEA本就与肾癌无关。这番回应非但没平息质疑，反而让更多人想起黑猫投诉平台上1220条涉爱康的投诉记录，“体检不准”“医疗纠纷” 等关键词迅速冲上热搜。
7月30日，爱康国宾召开媒体说明会，态度比此前强硬许多。负责人直指张晓玲 “罔顾事实造谣”，已向法院起诉并获立案。会上还透露，张女士十年体检都是北京市律协提供的基础套餐，仅2017年加过项目，并反复强调 “体检是筛查不是诊断”，2023年报告里的 “肾脏占位性病变” 已是明确提示。
为自证清白，爱康展示了癌胚抗原检测质控图，承诺医护人员均持证上岗，设备试剂合规，相关资料已提交主管部门。但这些说法很快被张晓玲反驳 —— 她在接受采访时表示，2023年套餐含120项指标，绝非 “基础款”；当时曾就报告中的肾部异常咨询多家分院医生，对方均称 “没问题”，自己有录像为证，且从未接到过爱康的风险提示电话。
灾难级公关： 三步错棋将企业推向舆论对立面
爱康集团在这次事件中的公关表现，堪称灾难级。
第一个灾难点是：在7月30日的发布会上，爱康集团以“虚构事实、散布谣言”为由，把张女士起诉了。
一个专门做体检的机构，把一个在自己这做了十年体检的客户告了，而且还要专门开发布会广而告之，并且该客户目前已经身患癌症，且疑似事前没有检查出来。
简单来说，在广大网友的眼中会看到什么：一个体检公司欺负一名癌症患者。换言之，恃强凌弱，以大欺小，还要到处喊。
面对这样的定位，爱康集团基本上是一边倒地挨骂。
第二个灾难点是董事长的发言。张黎刚表示“当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，而要查单一的病，多花几千几万块钱的时候，你认为这样的情况存在吗？至于这样的模糊的原因，就是因为我们公众对于体检与看病，没有明确的边界，导致公众对体检有很多误解。”
也许他想要表达的内容更多，也非常坦诚。但是不管是语言或是文字，都有一定的局限性，且不同的人有不同的理解，这也是为什么相关法律条文出来之后，最高法还要出台很多解释的原因。回到他的言论中，一些媒体理解为“别指望几百块查出所有病”，也是题中应有之义。
第三个灾难点既搞笑又令人费解，我们直接放上中国新闻网的标题。
因为一部分媒体报道表述为“别指望几百块查出所有病”，给爱康集团造成了更大的公关压力。所以30日的下午，爱康国宾的官微发了一则声明表示称，“涉案话题断章取义，不符合新闻报道的全面性，侵害了爱康集团的合法权益，爱康集团保留对相关媒体断章取义行为进行追诉的权利。”
（爱康集团声明截图）
公关重要的环节在于沟通，而媒介是最好的沟通渠道。爱康集团既没有主动和媒体搞好关系，也没有对董事长的话进行“统一解释”，仅因为事后有些媒体解释的不合心意，就准备起诉媒体，这真是把所有的媒体都推向了对立面，之后还有媒体愿意站出来替爱康集团说好话么？
专业公关的破局之道： 从止损到重建信任
先说结论，专业的事一定要交给专业的人去做。
遇到类似的公关危机，核心在于 “止损先于辩解，共情优于对抗”，而公关团队对老板的 “预防性管理”，往往是事情成败的关键。
首先，危机爆发初期，必须跳出 “证明自己没错” 的执念。像爱康与张女士的纠纷中，起诉癌症患者的操作彻底点燃了公众的对立情绪，本质上是用法律对抗替代了问题解决。正确的做法应是先放下姿态 —— 主动联系当事人，公开承诺配合第三方调查，哪怕暂时无法厘清责任，也要传递 “重视生命安全” 的态度。毕竟公众对体检机构的期待，首先是 “守护健康” 而非 “撇清责任”，对抗性行动只会强化 “店大欺客” 的负面认知。
更关键的是公关团队对核心决策者（老板）的 “发言管控”。爱康董事长那句 “别指望几百块查出所有病”，之所以引发众怒，除了表述生硬，更在于没有提前锚定公众的核心关切 ——“体检虽不能包治百病，但是否尽到了应有的筛查责任”。这要求公关团队在老板发声前，必须完成三个动作：一是与老板共识 “沟通红线”，明确哪些表述可能触碰公众情绪（比如否定平价体检的基础价值）；二是提前提炼核心信息，用 “体检是风险预警而非确诊” 的通俗表达替代易被误解的对比；三是预设 “最坏解读”，像 “几百块查不出所有病” 这类话，必须补充 “但我们会对套餐内的筛查项目负责到底” 的兜底表述，堵住被断章取义的漏洞。
而当老板已出现不当言论时，公关团队不能缺位。比如张黎刚在发布会上的发言引发争议后，与其事后发声明指责媒体断章取义，不如第一时间由公司官方账号补充说明 —— 用更温和的语气解释 “体检与看病的边界”，同时强调 “无论套餐价格如何，都会严格执行筛查标准“”，将老板的话置于更完整的语境中，而非用 “追诉媒体” 的方式火上浇油。要知道，媒体是传递信息的桥梁，把桥拆了，就只能独自面对舆论的洪水。
最后，事后复盘时，公关团队必须推动老板建立 “危机同理心”。像爱康事件中，从十年体检未发现癌症到起诉当事人，全程透着对患者处境的漠视。公关团队需要让老板明白：公众在这类事件中，愤怒的不是 “体检有局限性”，而是 “机构是否在乎我的健康”。只有让决策者跳出商业逻辑，代入用户视角，才能避免下一次用 “理性辩解” 撞上公众的 “情感红线”。
说到底，公关不是 “擦屁股” 的工具，而是提前在老板与公众之间架起的缓冲带 —— 既要让老板的表达不跑偏，更要让公众的情绪有处安放。
最后写一句，站在这个角度来看，AI暂时代替不了公关的工作，各位公关人可以暂时松口气了。
